Asiakaspalvelu - minä asiakaspalvelijana

Olen ollut asiakaspalvelutyössä monta vuotta ja aina tuntenut sen omaksi osa-alueekseni, sillä pidän ihmisten parissa olemisesta ja heidän kanssaan kommunikoimisesta. Asiakaspalvelija olen sosiaalinen ja iloinen; vaikka minulla olisikin huono päivä, se ei koskaan näy työnteossani tai asenteessani asiakkaita kohtaan. Olen myös ennakkoluuloton ja avoin. Pyrin asiakaspalvelijana ratkaisemaan asikkaan ongelman jos hänellä sellainen on ja huolehtumaan että asiakas poistuu tilanteesta hyvillä mielin.

Asiakaspalvelutaidoissani minun pitäisi kehittää ongelmanratkaisukykyäni. Haluan tulevaisuudessa olla ammattitaitoisempi ongelmatilanteissa ja selviytyä tilanteesta ilman, että en tiedä sopivaa ratkaisua. Varsinkin matkaoppaan työssä ongelmanratkaisukyky voi välillä joutua koetukselle yllättävien tilanteiden johdosta. Näen positiivisena puolena kuitenkin sen, että onnistun pysymään rauhallisena tilanteesta riippumatta.

Itse odotan saavani ystävällistä asiakaspalvelua ja toivon, että asiakaspalvelija suhtautuu työhönsä hyvällä asenteella. Kiinnitän asiakaspalvelutilanteessa huomiota varsinkin työntekijän asenteeseen, sillä siitä yleensä huomaa pitääkö kyseinen henkilö työstään vai ei. Ystävällinen ja ihmisläheinen asenne on minusta edellytys asiakaspalvelutyöhön. Viimeeksi sain todella hyvää palvelua Turun uudessa Fazer Cafessa. Kaikki työntekijät olivat oikein ystävällisiä ja valmiita auttamaan tilauksen kanssa. He myös tervehtivät minua kun saavuin kahvilaan ja toivottivat hyvää päivänjatkoa kun poistuin. Nämä pienet asiat tekivät muuten ankeasta päivästäni heti paljon paremman. Ystävällisyydellä voidaan parantaa monen ihmisen päivää ja voittaa asiakas puolelleen, näin ollen myös parantaa mahdollisuuksia, että asiakas palaa ja suosittelee paikkaa myös ystävilleen.

Kulttuurien monet erot

Kulttuurisensitiivisyys

Kulttuurisensitiivisyys on herkyttää huomioida eri kulttuurien erityispiirteitä ja sitä soveltamalla pyritään myös tunnistamaan ja kunnioittamaan omasta kulttuurista poikkeavia piirteitä. Tälläisiä poikkea piirteitä on usein muiden kulttuurien ajattelutavassa, asenteissa sekä ajattelutavoissa. 

Pelkkä monikulttuurisuus ja sen huomioiminen ei ole kulttuurisensitiivisyyttä, ellei se sisällä vuorovaikutuksellista pyrkimystä. Kulttuurisensitiivisyys on tärkeää asiakaspalvelussa, sillä asiakaspalvelutilanteet ovat melkein poikkeuksetta kulttuurisia kohtaamisia. Kulttuurisensitiivisyys nostaa usein tarpeen nähdä ja tehdä asiat eri tavoilla. Kyse ei ole pelkästään joustamisesta vaan mahdollisesti yleisten käytäntöjen ja/tai elinolosuhteiden parantamisessa. Asiakaspalvelussa tämä tulee ottaa huomioon varsinkin aikakäsitteen kanssa.

Aikakäsitykset eri kulttuureissa

Aikakäsitys on kulttuurisidonnainen ja se voidaan jakaa kolmeen ryhmään:

1. Yksiulotteinen eli lineaarinen (länsimaat)
2. Moniulotteinen eli multiaktiivinen (etelä-Eurooppa, Arfikka, Latinalainen Amerikka)
3. Kuunteleva eli reaktiivinen (Aasia)

1. Lineaarisessa kulttuurissa aikaa mitataan, tuhlataan ja säätetään. Sitä voidaan kuvata myös janalla, jolla on selkeä alku ja loppu. Aika on käsite joka kuluu nopeasti eteenpäin ja sen käyttöä suunnitellaan. Myös täsmällisyyttä ihannoidaan kun taas myöhästymistä paheksutaan ja se koetaan loukkauksena. Lineaarisessa kulttuurissa keskitytään yhteen asiaan kerrallaan ja asiat hoidetaan tehokkaasti loppuun asti (Ns. protestanttinen työmoraali).
   
   
2. Multiaktiivisessa kulttuurissa aikaa muokataan, venytetään sekä manipuloidaan ja siitä voidaan tarvittaessa myös luopua. Täsmällisyys ei merkitse ja todellisuus on sopimuksia tärkeämpi. Useampi asia hoidetaan kerralla eivätkä aikarajat ole tärkeitä, enemmänkin lopputulos merkitsee. Ihmiset ovat aikaa tärkeämpiä.
   
   
3. Reaktiivisen kulttuurin edustajat ovat usein sisäänpäin kääntyneitä ja suhdekeskeisiä. Heillä aikakäsitys on syklinen; aika kiertää ympyrää ja on näin ollen loppumaton. Aika ei kiidä pois vaan palaa aina takaisin kiertämään ympyrää, jossa mahdollisuudet ja riskit ovat olemassa aina uudestaan. Ajan ohella myös elämä kulkee ympyrää.
   
   

Valtaetäisyys kulttuureissa

Valtaetäisyydellä mitataan miten vallan epätasaiseen jakautumiseen suhtaudutaan.

1. Suuri vs. pieni valtaetäisyys
2. Hierarkia vs. tasa-arvo
3. Maskuliinisuus vs. feminiinisyys 

1. Suuressa valtaetäisyydessä ihmiset ovat keskenään epätasa-arvoisia, heillä on tarkat ohjeet ja heitä ohjaillaan tiukoilla säännöillä joita kaikkien tulee noudattaa. Näissä kulttuureissa maskuliinisuus on hallitseva. Tälläisiä maita ovat esimerkiksi Venäjä, Aasia ja Afrikka.
   
2. Pienessä valtaetäisyydessä kaikki ovat keskenään tasa-arvoisia ja heillä on samat mahdollisuudet. Oma-aloitteisuutta ja itsenäisyyttä ihaillaan, tiukkaa kontrolloimista vältetään. Suhtautuminen on epämuodollista kaikkien keskuudessa.

Indiviuaalinen vs. kollektiivinen kulttuuri

1. Individualistinen eli yksilöllinen kulttuuri
2. Kollektiivinen eli yhteisöllinen kulttuuri

1. Individualistisessa kulttuurissa identiteetti ja maailmankuva ovat minäkeskeisiä. Jokainen on vastuussa itsestään ja teoistaan. Elämänvalintoja ei rajoiteta, vaan jokainen on vapaa päättämään itse omasta elämästään. Perheenä käsitetään ydinperhe, johon kuuluvat vain lähimmät perheenjäsenet. Individialistinen yhteiskunta rakentuu ajatukselle, että jokainen huolehtii itse itsestään. Tälläisessa kulttuurissa tasa-arvoisuutta kunnioitetaan ja itsenäisyyttä ihaillaan. Työmoraali on korkea ja menestyminen perustuu meriitteihin. Emootiot hahmotetaan yksittäisinä tapahtumina ja yksilöllisyyttä painoitetaan myös emootioiden suhteen; kaikki eivät tunne samoin.
   
   
2. Kollektiivisessa kulttuurissa tyypillistä on “me-henkisyys”. Identiteetti perustuu ryhmään jonka jäsen kukin on syntymästään lähtien. Yhteisön etu on kaikkien sen jäsenten etu. Yhteisöksi käsitetään laajennettu perhe, heimo. klaani tai kyläyhteisö. Jäsenet eivät ole tasa-arvoisia vaan jokaisella on paikkansa. Harmonian säilyttäminen yhteisössä on tärkeämpää kuin henkilökohtaiset oikeudet. Auktoriteettejä kunnioitetaan. Omavaltainen käytös kollektiivisessa yhteisössä voi johtaa yhteisön ulkopuolelle sulkemiseen.

Lähteet

http://estudio.edupoli.fi/moty/index.asp?id=720&kat=Kulttuurienvälinen+viestintä&sid=&sub=&title=3266

http://www.peda.net/veraja/jko/tyke/hanke/stop/moku/osaaminen/kulttuuri/erot

http://www.valkky.fi/tiedostot/Esitys_Kauri.pdf

http://www.sosiaalikollega.fi/uutiset/Heikkila_Lydia4.10.2011.pdf

https://tutkimuskammio.wordpress.com/2012/05/17/hofsteden-kulttuurivertailu/

http://www.vaestoliitto.fi/monikulttuurisuus/tietoa-monikulttuurisuudesta/monikulttuurinen_parisuhde/yhteisollinen_ja_yksilollinen_ku/

Elämykset ja tarinat - Osallistaminen opastuksissa

Opastukset eivät nykyisin ole enää samanlaisia kuin ennen. Perinteiset opastukset joissa opas kulkee edellä ja kertoo paikan historiasta, ovat menettämässä suosiotaan. Asiakkaat vaativat nykyisin enemmän; he haluavat kokea elämyksiä. Tämä on haastava mutta samalla täysin hyödynnettävissä oleva asia.

Pohdin jo ennen koulutuksen alkua millaisia opastuksia haluan tulevaisuudessa pitää ja millainen opas haluan olla. Minulle oli alusta asti selvää, että haluan hyödyntää tarinoita ja historiaa opastuksissani ja tavallisten opastusten sijaan tajota asiakkailleni pieniä elämyksiä. Olen itse aina ollut kiinnostunut draamallisista opastuksista ja sellaisia mielelläni pitäisin itsekin. Turusta löytyy paljon historiaa ja näin ollen monia hyödynnettävissä olevia tarinoita erilaisia opastuksia varten. Uskon myös että tarinoilla - niin historiallisesti oikeilla kuin fiktiivisilläkin - voidaan lisätä tavallisimpienkin paikkojen viehätysvoimaa ja saada asiakas näkemään nämä paikat aivan uudella tavalla. Tarinoilla voidaan näin ollen elävöittää opastuksia ja tehdä niistä kaikille mielenkiintoisempia kokemuksia.

Uskon, että opastuksia voidaan myös elävöittää ja niistä voidaan tehdä elämyksen kaltaisia. Itse lisäsin elämyksellisyyttä opastuksiini draaman avulla. Pyrkisin myös lisäämään pieniä aktiviteetteja joihin asiakkaat voivat itse osallistua. Näin ollen opastus ei kävisi tylsäksi missään vaiheessa. Oppaana haluaisin ottaa tietyn roolihahmon, kuten kartanon emännän, piikatytön yms. ja tehdä opastuksen kohteessa hänen näkökulmastaan. Näin ollen en olisi vain “tylsä ja tavallinen” opas, vaan jotain uutta ja mielenkiintoista. Draamaopastuksissa haasteena voivat olla ulkomaalaiset ryhmät, varsinkin jos aihe ei ole heille ennestään tuttu. Uskon kuitenkin että oikeastaan millaisesta opastuksesta tahansa voi tehdä elämyksen, joskus ihan pienelläkin panostuksella. Tälläinen voi olla esimerkiksi kivien koskettaminen luonnossa, jos siihen liittyy tietty taru tai tarina. Pienetkin asiat ratkaisevat ja joskus on hyvä ajatella pienesti, suuren ja mahtipontisen sijaan.

Yritin löytää hyvinvointiin tai luontoon suuntautuvia opastuspalveluita alueeltani, mutta en onnistunut löytämään kovinkaan montaan. Luontoon suuntautuvat opastukset ovat yleensä saaristoon, useimmiten majakoille. Mielestäni luontoa ja hyvinvointia voisi hyödyntää Varsinais-Suomen alueella paremminkin. Kesäisin on kauniin vihreää ja meri on lähellä, syksyisin kaunis ruska koristaa puita. En ole koskaan ajatellut alkavani luonto-oppaaksi, mutta Turun alueella olisi varmasti monia kauniita luontoalueita hyödynnettäväksi opastuksissa. 

Jo pelkkä luonnossa käveleminen lieventää stressiä ja rentouttaa, joten yksinkertaiset kävelykierrokset esimerkiksi Ruissalon kansanpuistossa, pienen tarinan siivittämänä, voisivat olla mukavia ja suosittuja.

Tarinat tarjoavat  paljon erilaisia keinoja osallistaa asiakas opastukseen mukaan. Asiakkaat voidaan tehdä tekemään pieniä, yksinkertaisia asioita, kuten kirjoittamaan, piirtämään tai vain valitsemaan suosikki esine. Suuremmassa mittakaavassa asiakkaille voidaan jakaa tarinasta erilaiset roolit ja siivittää opastusta tarinan avulla niin, että asiakkaat osallistuvat tarinaan itse. Näin ollen asiakas saa henkilökohtaisen tuntuman kyseiseen tarinaan ja opastuksesta tuleekin elämys. Kaikille ryhmille nämä eivät tietenkään sovi, mutta useimmiten ihmiset ovat kuitenkin innokkaasti mukana, sillä he saavat aktiivisesti osallistua passiivisen kuuntelemisen sijasta.

Ammatillinen kehittyminen

Matkaoppaana toimiminen on aina kuulunut niihin ammatteihin joita haluaisin "isona" tehdä. Kiinnostuin matkaoppaan työstä entistä enemmän käytyäni matkailun moniosaaja-koulutuksen. Koulutuksen aikana suunnittelimme vähintään noin tunnin kestävän opastuksen ja mielestäni tämä kyseinen tehtävä oli juuri sitä, mitä haluaisin tehdä tulevaisuudessa ammatikseni; pitää opastettua kierroksia ihmisille erilaisissa ympäristöissä, niin Suomessa kuin ulkomaillakin.

En ole koskaan toiminut oppaana, joten oppimista ja kehittämistä minulta vielä löytyy. Uskon kuitenkin avoimen ja ystävällisen asenteeni auttavan pitkälle, niin asiakkaiden kuin yhteistyökumppaneidenkin kanssa. Haaveenani olisi toimia nimenomaan ulkomaan kohdeoppaana, mutta myös kotimaan kohteet ovat alkaneet kiinnostamaan. Näen suurena plussana myös sosiaalisuuteni ja kykyni tulla toimeen kaikkien kanssa, sillä oppaan työ on ennen kaikkea asiakaspalvelutyötä jossa ollaan kokoaikaisessa kontaktissa asiakkaan kanssa. Pystyn myös opastamaan suomen ja ruotsin lisäksi englanniksi ja tulevaisuudessa saisin toivon mukaan elvytettyä venäjän kielen taitoani niin, että opastaminen myös venäjäksi onnistuisi. Uskon että venäjän kielen osaaminen lisäisi myös työmahdollisuuksia vaikka venäläisten osuus matkailussa onkin pienentynyt huomattavasti viime vuoden aikana. Tulevaisuudessa haluaisin opastaa kansainvälisiä ryhmiä Suomessa sillä tunnen englannin kielen joskus enemmän äidinkielekseni kuin Suomen.

Oppaan työtä ajatellen osaan myös kommunikoida ihmisten kanssa eivätkä yllättävätkään tilanteet saa minua niin sanotusti jäätymään vaan hoidan tilanteen rauhallisesti ja pyrin löytämään kaikkia miellyttävän ratkaisun. Näin ollen rauhallisuus on myös yksi hyvistä piirteistäni ja olen varma että myös siitä on apua oppaan työssä, kuten myös kärsivällisyydestä.

Haluaisin tulevaisuudessa tehdä etenkin draamaopastuksia. Olen harrastanut teatteria ja uskon tästäkin olevan apua opastustilanteissa.

Kehittämisen kohteita löytyy varsinkin asioissa mitä tulee Suomi-oppaana toimimiseen. Tiedon kartuttaminen koko Suomesta ja varsinkin Varsinais-Suomesta on tärkeää oman oppimiseni ja kehittymiseni kannalta. Minulla on myös paljon kehitettävää opastuspalveluiden suunnittelussa ja markkinoinnissa, sillä ne ovat minulle täysin uusia osa-alueita. Myös tuotteistamiskykyä tulee kehittää, sillä siitä minulla on varmasti vähiten kokemusta kaikista edellä mainituista osa-alueista. Minun pitäisi myös oppia arvostamaan ja arvioimaan omaa työtäni ja tekemistäni, sillä olen huomannut että usein aliarvioin itseni useissa eri tilanteissa. Suurin ongelmani on luultavasti se, että olen valmis ja halukas kehittymään, mutta en vain tiedä miten. Minun pitää oppia kysymään reippaasti apua kun sitä tarvitsen, sillä muuten en opi asioita oikein.

Minulla on monia kiinnostuksen kohteita, mutta erityisesti historia ja kansantarut kiinnostavat minua. Meren äärellä asuessa myös saaristo on alkanut kiinnostamaan ja toivon että pääsen suunnittelemaan ja toteuttamaan draamaopastuksen saaristomaisemissa. Minusta olisi hienoa hyödyntää myös erilaisia suomalaisia kansantaruja, varsinkin suomalaisten ryhmien kanssa, sillä nämä tietävät varmasti jo valmiiksi tarinoita esimerkiksi Kalevalasta. Samalla minusta olisi hienoa myös kertoa ja jakaa näitä tarinoita ja taruja myös kansainvälisille ryhmille.

Myös luonto kiinnostaa minua kovasti vaikka en näekään itseäni minkäänlaisena eräoppaana. Haluaisin kuitenkin jotenkin pystyä yhdistämään Suomen kauniin luonnon opastustyöhön tulevaisuudessa.

Näen itseni oppaana enemmän kansainvälisen matkailun parissa kuin paikallisoppaana. Minusta olisi myös hienoa toimia Suomi-kuvan lähetteliäänä, koska mielestäni Suomen imagossa maailmassa olisi vielä parantamisen varaa. Paikallisoppaanakin voisin toimia, jos aihepiiri olisi minua kiinnostava. En kuitenkaan halua työskennellä asioiden parissa jotka eivät henkilökohtaisesti kiinnosta minua, koska silloin en pysty antamaan täyttä panostustani ja opastuksen laatu kärsii. En halua missään nimessä tuottaa tylsiä opastuksia asiakkailleni.

En usko saavani kaikkea tarvitsemaani osaamista pelkästään koulussa istumalla vaan uskon että minun täytyy myös opiskella itsenäisesti ja kehittää itse itseäni monella eri osa-alueella. Toivon kuitenkin saavani apua ja ohjausta varsinkin tuotteistamisessa sekä markkinoinnissa, sillä ne eivät ole vahvoja puoliani enkä yksin tiedä mistä aloittaa tai edes kysyä neuvoa. Toivon että uuden tiedon avulla voin ylläpitää vanhaa tietämystäni ja hyödyntää opastuksissa myös asioita joita opin matkailun moniosaaja koulutuksessa.

Aikataulullisesti ajatellen haluaisin eniten oppia opastuspalvelun suunnittelusta ja toteuttamisesta käytännössä. Näen tämän myös tärkeysjärjestyksessä ylimpänä, sillä minulla on jo muutama idea omista tulevista opastuksistani, mutta ei mitään tietoa siitä mistä pitäisi aloittaa. Näiden jälkeen voisin keskittyä enemmän markkinointiin ja tuotteistamiseen.